Bulbe :: Fluxo de Aquisição
Redesign do site institucional e do fluxo de adesão da Bulbe, orientado por pesquisa com usuários, para reduzir dúvidas no funil e aumentar a confiança dos leads até a conversão.
Cliente
Bulbe
Categorias
UX Research; UI/UX Design
Meu Papel
Product Designer
Ferramentas
Figma
Time
Design solo (em squad com PM)
Duração
3 meses (2023)
Contexto
A Bulbe é uma empresa que possui múltiplas usinas fotovoltaicas em Minas Gerais e distribui para seus clientes os créditos da energia gerada. A partir do momento em que uma pessoa física ou jurídica se torna cliente, ela passa a receber mensalmente a Fatura Bulbe, com desconto em relação à fatura tradicional da distribuidora (neste caso, a Cemig).
Os Desafios
Sendo a solução da Bulbe 100% digital, seus principais pontos de venda são os canais online — site institucional e landing pages. Por isso, a empresa buscava:
Melhorar o Website para que os Leads chegassem com menos dúvidas e mais conscientes da solução proposta;
Melhorar o Fluxo de Adesão para gerar mais conversões e reduzir desistências durante o processo.
A Abordagem
Para melhorar o site e o fluxo de adesão, foi necessário primeiro um entendimento profundo sobre a empresa e seus clientes. Conduzimos um Discovery de Produto estruturado em sete frentes:
Levantamento com Stakeholders — entendimento do objetivo geral e específico do projeto, contexto e perspectiva da marca Bulbe, visão inicial de usuários e requisitos do sistema
Benchmark — posicionamento de concorrentes diretos e indiretos, análise de negócios similares
Análise de UX do site antigo — principais pontos de melhoria segundo as Heurísticas de Nielsen
Análise de Dados — Analytics e Mapas de Calor, para identificar o interesse dos usuários por páginas e conteúdos
Levantamento com equipes internas — conversas com Marketing (histórico de campanhas e estratégias) e Atendimento (dúvidas, dores e necessidades relatadas pelos clientes)
Pesquisa com Usuários — abordagem qualitativa com clientes e não-clientes
Mapeamento de Dores, Funcionalidades e Melhorias — síntese de tudo o que foi levantado
A entrega final incluiu wireframes, Design System e protótipo em alta fidelidade.
Por questões de confidencialidade, este case tem como foco a Pesquisa com Usuários e a Prototipação.
Discovery
Plano de Pesquisa com Usuários
Com a visão de produto e negócio já mapeada, os objetivos da pesquisa ficaram claros:
Avaliar o nível de Entendimento do Produto que o site proporciona ao usuário
Avaliar a experiência do usuário durante o Fluxo de Adesão
Hipóteses de partida:
O site não entregava informações suficientes sobre o produto
O fluxo de adesão era simples, porém não gerava confiança e clareza ao usuário
Optamos por três métodos complementares — Entrevistas, Teste de Usabilidade e Questionários — para cruzar dados qualitativos e quantitativos.
Amostra: 10 usuários, divididos em dois grupos, para entender dores e necessidades em dois pontos distintos da jornada:
Grupo 1 — pagadores de conta de luz da Cemig e não-clientes Bulbe (visão pré-adesão)
Grupo 2 — clientes Bulbe que já completaram o processo de adesão e receberam a primeira Fatura Bulbe (visão pós-adesão)
A pesquisa foi realizada remotamente.
Execução
O Teste de Usabilidade contava com duas tarefas. Ao final de cada uma, os usuários eram entrevistados e convidados a responder um questionário — o que permitiu coletar dados quantitativos e qualitativos na mesma sessão.
T1 — Acessar o site e analisar as informações sobre o Produto/Solução
Amostra: Grupo 1 e Grupo 2
Dados coletados: nível de entendimento do produto, pontos positivos e negativos, pontos de interação, principais dúvidas, sugestões de melhoria, escalas quantitativas de Entendimento, Interesse e Confiança
T2 — Realizar o cadastro para obter a solução
Amostra: Grupo 1
Dados coletados: sucesso na realização da tarefa, pontos positivos e negativos, pontos de interação, principais dúvidas, sentimento ao finalizar a tarefa, sugestões de melhoria, escalas quantitativas de Facilidade e Confiança
Análise
Como os testes e entrevistas foram gravados em vídeo, foi possível realizar uma análise minuciosa das interações. Os dados qualitativos foram organizados em uma "rainbow sheet" — mapeando as ocorrências mais frequentes e classificando o nível de severidade de cada uma. Os questionários complementam essa leitura com o contexto e o nível de satisfação de cada usuário.
Findings
De forma geral, os usuários acharam o site agradável — mas os feedbacks revelaram desconfiança, falta de entendimento sobre o produto e dificuldades pontuais de usabilidade.
Hipótese 1 — "O site não entrega informações suficientes": confirmada.
Hipótese 2 — "O fluxo de adesão é simples, mas não gera confiança": confirmada.
As dores e necessidades identificadas foram convertidas em User Stories, servindo de base para ideação de melhorias e funcionalidades:
Como um lead frio, eu quero entender rapidamente quem é a Bulbe e como a energia chega até mim, para não desconfiar de uma fraude.
Como um pagador de conta de luz, eu quero saber quanto vou economizar de forma clara, para decidir se vale a pena aderir.
Como um usuário em processo de cadastro, eu quero entender em que etapa estou e o que ainda falta, para me sentir seguro em continuar.
Delivery
Ideação
Com a finalidade de validar as ideias com os stakeholders, um wireframe foi desenvolvido
A Solução
Com base nas evidências da pesquisa e no mapeamento de dores e funcionalidades, desenvolvemos o protótipo do novo site institucional da Bulbe. Entre as principais melhorias:
Home — explicações rápidas sobre o produto/serviço, esclarecimento sobre a quem se destina a solução e o papel de cada parte envolvida (cliente, Bulbe e distribuidora), evidenciando benefícios, diferenciais e respostas a perguntas frequentes já no topo do funil
Como Funciona — página dedicada a explicar o produto/solução, com vídeos e infográficos
Área do Cliente — página com respostas a dúvidas frequentes, direcionamento para a Área do Cliente e vídeos explicativos sobre a Fatura Bulbe
Quem Somos — reforço da credibilidade da empresa, com detalhes sobre as usinas fotovoltaicas e o certificado do ReclameAqui
Fluxo de Adesão — ganhou uma área dedicada, em contraponto ao fluxo anterior, que ficava sobreposto ao banner da home
Resultados e Aprendizados
O site está em funcionamento em [bulbeenergia.com.br]. Devido ao prazo curto da etapa de desenvolvimento, micro-interações e outros refinamentos não foram contemplados neste primeiro lançamento.
Com mais tempo de desenvolvimento, o ideal seria implementar as micro-interações previstas no protótipo original, além de conduzir uma rodada de testes de usabilidade pós-lançamento para validar se as hipóteses confirmadas na pesquisa foram, de fato, resolvidas pelas soluções propostas.
