Aquisição de Clientes Bulbe
Redesign do site institucional e do fluxo de adesão, orientado por pesquisa com usuários para aumentar a confiança e reduzir barreiras à conversão.
Cliente
Bulbe
Categorias
UX Research · UI/UX
Duração
3 meses
Meu Papel
Product Designer
Ferramentas
Figma
Time
Design solo (em squad com PM)
O maior obstáculo para a conversão não era a usabilidade do fluxo de adesão. Era a confiança. Antes de otimizar o cadastro, era preciso tornar compreensível um modelo de negócio ainda desconhecido pela maioria dos usuários.
Contexto
A Bulbe é uma empresa que opera usinas fotovoltaicas em Minas Gerais e distribui créditos de energia para consumidores residenciais e empresariais por meio do modelo de geração distribuída.
Como a contratação da solução acontece integralmente pelos canais digitais, o site institucional representa o principal ponto de contato entre a empresa e seus futuros clientes. Além de apresentar o serviço, ele precisava esclarecer um modelo de negócio pouco conhecido pelo público e conduzir os usuários até a contratação.
Quando o projeto foi iniciado, a Bulbe buscava aumentar a eficiência do seu funil de aquisição, reduzindo dúvidas durante a jornada e tornando o processo de adesão mais confiável para novos clientes.
Os Desafios
Embora o fluxo de adesão fosse relativamente simples, a empresa percebia que muitos usuários chegavam ao final da jornada ainda inseguros sobre a contratação.
A principal dúvida era compreender como o serviço realmente funcionava.
Os usuários não entendiam claramente qual era o papel da Bulbe, da Cemig e do próprio cliente dentro da solução. Muitos acreditavam que seria necessária a instalação de painéis solares, outros imaginavam que deixariam de receber a fatura da distribuidora e havia até quem desconfiasse da legitimidade do modelo de negócio.
O desafio, portanto, não era apenas redesenhar um site ou simplificar um formulário. Era construir confiança em um serviço inovador e transformar informações complexas em uma narrativa clara para potenciais clientes.
A Abordagem
Antes de propor qualquer solução, conduzi um Discovery para compreender tanto o negócio quanto a percepção dos usuários sobre o produto.
O processo foi estruturado em três frentes complementares.
Entendimento do Negócio
O primeiro passo foi compreender profundamente a operação da Bulbe, seus objetivos estratégicos e os desafios enfrentados pelas equipes envolvidas na aquisição de clientes.
Para isso, realizei:
Levantamento com stakeholders;
Benchmark de concorrentes diretos e indiretos;
Avaliação heurística do site existente;
Análise de Analytics e mapas de calor;
Entrevistas com Marketing e Atendimento;
Construção e validação do Blueprint do serviço.
Esse levantamento revelou não apenas oportunidades de melhoria na experiência digital, mas também padrões recorrentes de dúvidas e objeções enfrentadas durante o processo comercial.
Pesquisa com Usuários
Com a visão do negócio consolidada, conduzi uma pesquisa qualitativa para validar duas hipóteses:
o site não fornecia informações suficientes para explicar o produto;
o fluxo de adesão era simples, mas não transmitia segurança ao usuário.
A pesquisa combinou entrevistas moderadas, testes de usabilidade e questionários, permitindo analisar aspectos comportamentais e também indicadores quantitativos de entendimento, interesse e confiança.
Participaram usuários que ainda não conheciam a Bulbe e clientes que já haviam concluído o processo de adesão, possibilitando observar a jornada sob diferentes perspectivas.
Síntese
Após a realização dos testes, organizei todos os registros em uma Rainbow Sheet, classificando recorrências e severidade dos problemas encontrados.
Em seguida, consolidei os achados em um mapeamento de dores e oportunidades, convertendo cada insight em User Stories e requisitos de produto que orientariam a fase de ideação.
Pesquisa com Usuários
Objetivos
A pesquisa buscou responder duas perguntas centrais:
O site consegue explicar claramente como funciona a solução da Bulbe?
O fluxo de adesão transmite confiança suficiente para que o usuário conclua a contratação?
Para responder essas questões, foram realizadas duas tarefas durante os testes.
Na primeira, os participantes exploravam livremente o site institucional para compreender a proposta da empresa.
Na segunda, usuários que ainda não eram clientes realizavam todo o processo de adesão enquanto verbalizavam suas percepções e expectativas.
Ao final de cada etapa, entrevistas e questionários complementavam os dados observacionais, permitindo cruzar evidências qualitativas e quantitativas.
Principais Descobertas
As duas hipóteses iniciais foram confirmadas.
Entretanto, a pesquisa revelou um problema ainda mais relevante: a dificuldade não estava na navegação, mas na compreensão e na credibilidade da proposta de valor.
Entre os padrões observados estavam:
usuários acreditavam que precisariam instalar painéis solares em suas residências;
havia dúvidas sobre o relacionamento entre Bulbe e Cemig;
muitos não compreendiam por que continuariam recebendo uma fatura da distribuidora;
o desconto oferecido parecia "bom demais para ser verdade", gerando desconfiança sobre a legitimidade do serviço;
diversos participantes não perceberam que o preenchimento do formulário iniciava efetivamente uma contratação;
ao finalizar a adesão, os usuários não sabiam quais seriam os próximos passos do processo.
Esses mesmos padrões também apareciam nas dúvidas registradas diariamente pela equipe de Atendimento, fortalecendo a confiabilidade dos achados da pesquisa.
Da Pesquisa à Solução
Os resultados da pesquisa foram transformados em User Stories e priorizados de acordo com seu impacto na experiência do usuário e nos objetivos do negócio.
Esse processo direcionou as principais decisões de Design.
Insight identificado | Decisão de Design |
|---|---|
Usuários não entendiam como a solução funcionava. | Criação de uma página dedicada "Como Funciona", com vídeos, diagramas e infográficos. |
O modelo de negócio gerava desconfiança. | Reforço institucional na Home e na página "Quem Somos", apresentando usinas, certificações, diferenciais e informações sobre a empresa. |
Havia dúvidas sobre Bulbe, Cemig e as faturas. | Desenvolvimento de conteúdos explicando o papel de cada participante e o funcionamento da Fatura Bulbe. |
Os usuários não compreendiam o processo de adesão. | Reestruturação completa do fluxo em uma área dedicada, com feedbacks claros e explicação dos próximos passos. |
Os clientes não percebiam claramente o benefício econômico. | Destaque para calculadoras, economia obtida e benefícios da solução ao longo da navegação. |
Todas essas decisões surgiram diretamente das evidências levantadas durante o Discovery.
Design da Experiência
A Solução
O projeto contemplou o redesign completo do site institucional e do fluxo de adesão da Bulbe.
Foi desenvolvido um Design System compartilhado entre todas as páginas, utilizando tokens, componentes reutilizáveis e variantes responsivas para desktop, tablet e mobile.
A arquitetura de informação foi reorganizada para responder às principais dúvidas dos usuários ainda no topo do funil, reduzindo a carga cognitiva antes da contratação.
Entre as principais entregas estão:
redesign da Home, reforçando proposta de valor, diferenciais e credibilidade da empresa;
criação da página Como Funciona, dedicada a explicar o modelo de geração distribuída;
desenvolvimento de infográficos interativos explicando o papel da Bulbe, da Cemig e do cliente durante toda a jornada;
reestruturação da página Quem Somos, evidenciando usinas, certificações e autoridade da empresa;
criação de uma página específica para a Área do Cliente, centralizando dúvidas frequentes e conteúdos sobre a Fatura Bulbe;
redesign completo do fluxo de adesão, transferindo-o para um ambiente dedicado e tornando mais claros os próximos passos após a contratação.
Todos os fluxos foram prototipados em alta fidelidade, incluindo interações, animações e comportamentos responsivos para diferentes dispositivos.
Resultados e Aprendizados
Após a conclusão do projeto, recomendei que a Bulbe realizasse uma nova rodada de pesquisas com usuários para validar se as soluções implementadas haviam reduzido as dúvidas e aumentado a confiança durante o processo de aquisição.
Apesar da recomendação, essa etapa não foi priorizada enquanto permaneci no projeto.
Posteriormente, a manutenção do site passou para a equipe interna da empresa, que realizou alterações na solução originalmente desenvolvida.
Este projeto reforçou uma convicção que passou a orientar minha atuação como Product Designer: melhorias de conversão raramente começam pela interface. Antes de otimizar fluxos, é preciso compreender profundamente o que impede as pessoas de confiar, entender e tomar decisões.
