Operação e Experiência do Cliente Bulbe
Ecossistema digital composto por ERP e Portal do Cliente para integrar a operação da Bulbe e centralizar toda a jornada do usuário.
Cliente
Bulbe
Categorias
UI/UX
Duração
6 meses
Meu Papel
UI/UX Designer
Ferramentas
Figma
Time
Scrum Master; Designer; Front-end; Backend; Q&A
O desafio não era apenas digitalizar a emissão de faturas. Era conectar toda a operação da Bulbe — da geração de energia ao pagamento — em uma experiência única para colaboradores e clientes.
Contexto
A Bulbe é uma empresa de energia compartilhada que opera múltiplas usinas fotovoltaicas em Minas Gerais e distribui créditos de energia para consumidores residenciais e empresariais.
Todos os meses, cada cliente recebe uma Fatura Bulbe, documento que consolida os créditos de energia recebidos e apresenta o valor final a ser pago, sempre inferior ao da distribuidora tradicional.
Até então, grande parte dessa operação era apoiada por ferramentas distintas e processos parcialmente manuais. A empresa buscava uma plataforma própria capaz de centralizar sua operação, automatizar processos internos e oferecer aos clientes um canal digital para acompanhar toda a experiência após a adesão ao serviço.
Os Desafios
O processo operacional da Bulbe envolvia diversas etapas antes que uma fatura pudesse ser gerada.
Mensalmente, era necessário analisar a geração das usinas, calcular o rateio da energia entre as instalações cadastradas, integrar informações provenientes da distribuidora de energia e consolidar todos esses dados em uma única fatura.
Grande parte desse fluxo era realizada utilizando uma plataforma de terceiros que não atendia completamente às necessidades do negócio.
Após a geração das faturas, a comunicação com os clientes acontecia por canais como e-mail e WhatsApp. Embora funcionais, essas plataformas não haviam sido concebidas para a gestão de cobranças, dificultando o acompanhamento das comunicações e contribuindo para índices de inadimplência superiores ao esperado.
O desafio consistia em criar um ecossistema digital capaz de atender simultaneamente às necessidades operacionais da Bulbe e às expectativas dos clientes, reunindo toda a jornada em uma única experiência integrada.
A Abordagem
O projeto começou pelo entendimento detalhado dos diferentes processos que sustentavam a operação da empresa.
Levantamento Qualificado
Conduzi entrevistas com equipes de Engenharia, Marketing e Atendimento para compreender o funcionamento da operação, o posicionamento do negócio e as principais necessidades relatadas pelos clientes.
Cada área contribuiu com uma perspectiva diferente do produto, permitindo construir uma visão integrada da plataforma.
Design System
Como o projeto contemplava um Sistema Corporativo e um Portal do Cliente, desenvolvi um Design System único para garantir consistência visual, reutilização de componentes e escalabilidade entre as diferentes aplicações.
Prototipação
Todos os fluxos do ERP e do Portal do Cliente foram detalhados em protótipos de alta fidelidade, documentando interações, estados e comportamentos necessários para o desenvolvimento das aplicações.
A Solução
O projeto foi estruturado em duas aplicações complementares, conectadas por um mesmo Design System e por uma experiência integrada.
Sistema Corporativo
O ERP foi desenvolvido para apoiar toda a rotina operacional da Bulbe.
O fluxo de geração das faturas passou a reunir informações provenientes da geração das usinas, do rateio de energia entre as instalações e das faturas emitidas pela Cemig, integradas automaticamente ao sistema.
Como a equipe já possuía familiaridade com o layout da Fatura Bulbe, utilizei o próprio documento como referência para a interface de criação. Informações preenchidas automaticamente pelo sistema permaneceram em seus respectivos locais, enquanto os dados que exigiam intervenção manual foram convertidos em campos editáveis.
Essa decisão reduziu a curva de aprendizado da equipe e tornou o processo de emissão mais intuitivo.
Além da geração de faturas, o ERP também passou a concentrar a gestão das comunicações com os clientes, permitindo configurar réguas de relacionamento, cobranças automáticas e campanhas personalizadas em diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, SMS e notificações push.
Portal do Cliente
O Portal do Cliente foi concebido para centralizar toda a jornada do usuário após a contratação do serviço.
Desde o onboarding e acompanhamento da ativação até a gestão das faturas, todas as principais interações passaram a ocorrer em um único ambiente.
Na área de faturas, os clientes podem consultar o histórico mensal, acompanhar o status de cada cobrança, visualizar detalhes da economia obtida, acessar comprovantes da distribuidora e realizar pagamentos por PIX ou boleto.
Como cada situação exige necessidades específicas de comunicação, a tela de detalhes da fatura foi desenhada considerando diferentes estados — como faturas em aberto, pagas, atrasadas ou canceladas — apresentando ações e mensagens adequadas para cada cenário.
Para tornar o benefício da energia compartilhada mais tangível, desenvolvi uma área dedicada ao consumo e à economia gerada. Nela, os clientes acompanham gráficos de consumo, economia mensal e o valor total economizado desde o início do relacionamento com a Bulbe.
Também foi criada uma área de benefícios, onde os usuários podem acompanhar campanhas promocionais e participar de programas de indicação para obtenção de novos descontos.
Resultados e Aprendizados
O Portal do Cliente está disponível nas lojas de aplicativos e vem ampliando continuamente sua base de usuários.
O Sistema Corporativo passou a integrar a rotina operacional da Bulbe, apoiando a emissão de faturas, a gestão das comunicações e outras atividades críticas do negócio.
As duas aplicações continuam evoluindo com a inclusão de novas funcionalidades.
Durante minha atuação, recomendei a realização de testes de usabilidade e pesquisas com usuários para orientar a evolução do produto com base em evidências. Embora essa estratégia não tenha sido priorizada naquele momento, a experiência reforçou minha convicção de que produtos digitais alcançam melhores resultados quando a evolução contínua é acompanhada por pesquisa com usuários e validação constante das decisões de Design.
