Redesign do Fluxo de Proposta
Redesign end-to-end do principal fluxo comercial da Viacerta Financeira, equilibrando necessidades de usuários com diferentes níveis de experiência, regras complexas de negócio e os riscos envolvidos na modernização de um sistema legado.
Cliente
VIACERTA Financeira
Categorias
Product Design
Duração
3 meses
Meu Papel
Product Design
Ferramentas
Figma
Time
Product Design, PMs, Engenharia
Em um fluxo crítico para o negócio, inovar não significava adicionar complexidade. Significava reduzir atritos, organizar a experiência e construir uma base confiável para evoluções futuras.
Contexto
A Acerta é uma promotora de vendas especializada em microcrédito para pessoas físicas, com atuação nacional e uma rede de lojas próprias distribuídas predominantemente pelas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste do Brasil.
Seu portfólio reúne linhas de crédito de diferentes instituições financeiras, com destaque para os produtos da Viacerta Financeira, empresa pertencente ao mesmo grupo.
Para sustentar essa operação, a empresa conta com uma estrutura própria de Tecnologia, formada por profissionais de Produto, Design e Engenharia responsáveis pela construção e evolução das plataformas utilizadas pelo negócio.
Como Product Designer e Design Tech Lead, atuei na estruturação de processos de Design, na construção do novo Design System e no redesign de diferentes experiências da plataforma Acerta.
Após cerca de um ano na empresa, assumi a responsabilidade pelo redesign do Fluxo de Propostas, principal fluxo comercial da operação e um dos pontos mais críticos de toda a plataforma.
O Desafio
O processo comercial da Viacerta é dividido em três grandes momentos: pré-proposta, proposta e efetivação.
A proposta concentra uma das etapas mais extensas da jornada. É nesse momento que o consultor formaliza a intenção de contratação, cadastra as informações do cliente e reúne documentos e comprovantes necessários para que a operação possa seguir para análise de crédito.
Essa complexidade aumenta porque o fluxo atende diferentes produtos — como Crédito Pessoal, Crédito com Garantia, Crédito Agro e Financiamentos — e diferentes perfis de clientes, cada um com suas próprias regras e requisitos.
Ao mesmo tempo, os próprios usuários possuem níveis bastante distintos de conhecimento. Consultores das lojas próprias e do Call Center utilizam a plataforma diariamente e recebem treinamentos frequentes sobre os produtos Viacerta. Correspondentes bancários possuem experiência com crédito, mas operam diferentes instituições. Já parceiros varejistas utilizam o sistema com menor familiaridade com produtos financeiros.
O novo fluxo precisava funcionar para todos eles.
Havia ainda um fator decisivo: o Fluxo de Propostas está diretamente relacionado à geração de receita da empresa. Uma falha crítica de usabilidade, regra de negócio ou implementação poderia interromper vendas e gerar impacto financeiro significativo.
Por isso, o redesign não poderia ser tratado apenas como uma modernização de interface. Era necessário compreender profundamente o funcionamento do negócio, reduzir os riscos da mudança e garantir que a nova experiência funcionasse em diferentes produtos, cenários e perfis de usuário.
A Abordagem
Diante da criticidade do fluxo, estruturamos um processo de Discovery e Validação mais aprofundado do que o habitual.
O objetivo era compreender não apenas os problemas visíveis da interface, mas também as regras de negócio, dependências técnicas, casos de contorno e causas de retrabalho existentes no processo.
Discovery
Levantamento Técnico e Negócio
Comecei pelo mapeamento do fluxo as is, identificando suas variações por produto e perfil de cliente.
Também reconstruí a arquitetura da informação existente para compreender quais dados eram solicitados em cada etapa, quais eram obrigatórios e quais dependiam das regras específicas de cada produto.
Esse entendimento foi complementado por diferentes frentes de investigação:
Produto: workshops com Product Managers responsáveis pelas diferentes linhas de crédito para compreender particularidades, necessidades e hipóteses relacionadas ao fluxo.
Engenharia: levantamento do histórico técnico da solução, limitações do legado, requisitos, status da proposta e ações disponíveis em cada cenário.
Negócio: conversas com Analistas de Crédito, Consultores e Especialistas para compreender os principais pontos de atrito da operação e, especialmente, os motivos que faziam propostas retornarem da análise como pendentes.
Análise de Design
O mapeamento revelou que os problemas do fluxo não estavam concentrados em um único ponto. Eles surgiam da combinação entre arquitetura da informação, limitações técnicas, ausência de determinados recursos e inconsistências acumuladas ao longo dos anos.
Ausência de um estado de visualização: A proposta podia ser acessada apenas pela listagem resumida ou pelo modo de edição. Caso o usuário precisasse consultar informações mais detalhadas, era necessário entrar no fluxo de edição, aumentando desnecessariamente o risco de alterações acidentais.
Informações desorganizadas: Embora a criação da proposta estivesse dividida em etapas, informações sobre produto, cliente e documentos apareciam misturadas, dificultando a compreensão do processo.
Experiência incosistente: Por se tratar de um sistema legado que evoluiu ao longo dos anos, diferentes padrões de interface coexistiam dentro do mesmo fluxo. Além da inconsistência visual, alguns microfluxos — como o envio de documentos comprobatórios — exigiam interações excessivamente trabalhosas.
Internamente, o fluxo chegou a ganhar um apelido carinhoso: Frankenstein.
Falta de orientação e retrabalho: O sistema não informava claramente quais documentos eram necessários para cada produto. Essa informação dependia de treinamentos ou, em alguns casos, era descoberta por tentativa e erro: a proposta seguia para a Mesa de Crédito e retornava posteriormente com a indicação dos documentos que ainda precisavam ser enviados.
Esse comportamento contribuía diretamente para um dos principais problemas operacionais identificados: o volume de propostas que retornavam da análise com pendências.
Uma tarefa longa sem possibilidade de pausa: Apesar de a criação de uma proposta depender de informações e documentos fornecidos pelo cliente, não era possível salvar o cadastro em andamento.
O consultor precisava manter a sessão aberta até concluir o processo — algo particularmente problemático em atendimentos remotos, nos quais o envio de documentos poderia levar mais tempo.
Excesso de Informações: O cadastro também solicitava informações que nem sempre eram necessárias para o produto ou perfil de cliente selecionado, aumentando a carga cognitiva e o tempo necessário para concluir a proposta.
A Solução
O Discovery revelou diversas possibilidades para a evolução da experiência, incluindo abordagens mais experimentais, como a gameificação do processo.
Entretanto, havia uma restrição importante: além de ser um fluxo crítico para o negócio, a solução existente era baseada em código legado e precisaria ser amplamente reconstruída pela Engenharia. Nesse contexto, tomei uma decisão deliberada de priorização.
Em vez de adicionar novas camadas de complexidade, propus uma primeira versão baseada no “básico bem feito”: um fluxo organizado, funcional, intuitivo e construído sobre o novo Design System.
A estratégia era resolver primeiro os problemas fundamentais da experiência e estabelecer uma arquitetura componentizada. Com essa fundação em produção, futuras evoluções poderiam ser realizadas com menor esforço e risco para Design e Engenharia.
Consistência e organização: O novo fluxo foi inteiramente construído com componentes do Design System. A arquitetura da informação também foi reorganizada para acompanhar o modelo mental da tarefa, dividindo o processo em três grandes etapas: Simulação → Dados do Cliente → Comprovações
Informações críticas sempre acessíveis: Os principais dados da proposta — produto contratado, cliente, loja e feedbacks da análise de crédito — passaram a permanecer visíveis durante todo o processo por meio de um resumo lateral. Assim, o consultor consegue consultar informações importantes sem precisar abandonar o contexto da tarefa.
Modularidade e flexibilidade: Os dados foram organizados em containers temáticos que podem ser exibidos ou ocultados de acordo com as regras de cada produto.
Informações sobre cônjuge, por exemplo, aparecem apenas quando sua renda será considerada na análise. Da mesma forma, documentos relacionados a veículos são solicitados somente quando o produto envolve garantia veicular. A interface passa, assim, a se adaptar ao contexto da proposta em vez de apresentar todas as possibilidades para todos os usuários.
Controle e liberdade: Introduzimos a possibilidade de salvar uma proposta em andamento. Além de reduzir o risco de perda de informações, a mudança permitiu que consultores interrompessem uma proposta enquanto aguardavam documentos e retomassem o atendimento posteriormente. Para equipes como o Call Center, isso também tornou possível alternar entre diferentes atendimentos sem perder o trabalho já realizado.
Progressive Disclosure: A consulta de uma proposta passou a oferecer diferentes níveis de profundidade de acordo com a necessidade do usuário. A listagem já conhecida foi preservada e aprimorada com filtros capazes de identificar com maior precisão o estágio de cada proposta. Uma Drawer passou a oferecer uma visão rápida do produto, cliente e possíveis pendências. Quando uma análise mais detalhada é necessária, uma página dedicada permite consultar todas as informações e documentos da proposta sem entrar no modo de edição. Assim, o usuário pode acessar a quantidade de informação necessária para cada contexto, sem sobrecarregar as interações mais simples.
Delivery
Validação com Usuários e Stakeholders
Considerando o risco envolvido na substituição de um fluxo diretamente relacionado à operação comercial, a validação aconteceu em diferentes níveis.
Cada rodada gerava novos pontos de melhoria, que eram registrados e incorporados ao protótipo antes da próxima etapa.
Validação Técnica
O fluxo completo foi apresentado a profissionais de Produto, Front-end, Back-end, QA e Infraestrutura.
Além de validar a viabilidade da solução, pedi explicitamente que a equipe identificasse casos de contorno que eu poderia não ter mapeado sob a perspectiva de Design, aproveitando o conhecimento técnico e histórico do time para reduzir riscos antes da implementação.
Validação de Negócio
Gerentes e especialistas da área Comercial e profissionais da Mesa de Crédito também participaram da validação. O objetivo era verificar se a nova estrutura respondia às necessidades operacionais identificadas durante o Discovery e permanecia aderente às regras do negócio.
Validação com Usuários
Com um protótipo navegável, conduzi testes de usabilidade com consultores responsáveis pela criação de propostas. O recrutamento buscou representar a diversidade real dos usuários da plataforma, considerando faixa etária, tempo de experiência e tipo de ponto de venda, incluindo lojas próprias, Call Center, correspondentes bancários e parceiros varejistas.
Durante os testes, os participantes receberam a tarefa de criar uma proposta completa enquanto eu observava comportamentos, dificuldades e pontos de atrito. Os usuários conseguiram percorrer o novo fluxo sem impedimentos ou problemas críticos de usabilidade.
Mesmo diante desse resultado positivo, realizamos uma segunda rodada, mais enxuta, utilizando o fluxo já implementado em ambiente de homologação. A nova validação confirmou os resultados anteriores e aumentou a confiança da equipe para avançar com o lançamento.
Lançamento Progressivo
Em vez de substituir o fluxo legado para toda a operação de uma única vez, adotamos uma estratégia de rollout progressivo. A nova experiência foi inicialmente disponibilizada para um grupo restrito de lojas próprias, permitindo acompanhar o comportamento do sistema em produção e coletar feedback antes de ampliar sua utilização.
Os relatos relacionados à interface e à experiência foram poucos e concentraram-se principalmente em ajustes de microcopy. Após as primeiras semanas de acompanhamento e refinamento, o novo Fluxo de Propostas foi liberado para toda a operação.
Resultados e Aprendizados
O novo Fluxo de Propostas substituiu a experiência legada e passou a operar como parte central da plataforma Acerta.
O feedback dos usuários após o lançamento reforçou os resultados observados durante os testes: o processo passou a ser percebido como mais organizado e a interface como mais intuitiva.
Mais do que modernizar a interface, o projeto estabeleceu uma nova fundação para a evolução de um dos fluxos mais importantes da Viacerta.
A arquitetura modular, a utilização do Design System e a reconstrução técnica criaram condições para que futuras melhorias possam ser incorporadas com mais consistência e menor complexidade.
"Trabalhei diretamente com a Ana Emília enquanto liderava o time em que ela atuava como Product Designer. Ela chegou em um momento em que design ainda era uma disciplina incipiente na empresa e foi responsável por estruturar uma base sólida para a área, desde design ops até uma experiência de uso consistente na nossa plataforma de vendas, passando pelo lançamento de novos produtos com entrega de valor direta ao cliente final.
A qualidade técnica da entrega dela é de altíssimo nível e ela tem a capacidade de elevar a régua de qualquer time em que atua."
Nícolas Tischler
Product Manager
