Bulbe :: Acquisition Flow
Redesign of Bulbe's institutional website and onboarding flow, guided by user research, to reduce drop-offs in the funnel and increase lead trust up to conversion.
Customer
Bulb
Categories
UX Research; UI/UX Design
My Role
Product Designer
Tools
Figma
Team
Solo designer (in a squad with a PM)
Duration
3 months (2023)
Context
A Bulbe é uma empresa que possui múltiplas usinas fotovoltaicas em Minas Gerais e distribui para seus clientes os créditos da energia gerada. A partir do momento em que uma pessoa física ou jurídica se torna cliente, ela passa a receber mensalmente a Fatura Bulbe, com desconto em relação à fatura tradicional da distribuidora (neste caso, a Cemig).
The Challenges
Sendo a solução da Bulbe 100% digital, seus principais pontos de venda são os canais online — site institucional e landing pages. Por isso, a empresa buscava:
Melhorar o Website para que os Leads chegassem com menos dúvidas e mais conscientes da solução proposta;
Melhorar o Fluxo de Adesão para gerar mais conversões e reduzir desistências durante o processo.
The Approach
Para melhorar o site e o fluxo de adesão, foi necessário primeiro um entendimento profundo sobre a empresa e seus clientes. Conduzimos um Discovery de Produto estruturado em sete frentes:
Levantamento com Stakeholders — entendimento do objetivo geral e específico do projeto, contexto e perspectiva da marca Bulbe, visão inicial de usuários e requisitos do sistema
Benchmark — posicionamento de concorrentes diretos e indiretos, análise de negócios similares
Análise de UX do site antigo — principais pontos de melhoria segundo as Heurísticas de Nielsen
Análise de Dados — Analytics e Mapas de Calor, para identificar o interesse dos usuários por páginas e conteúdos
Levantamento com equipes internas — conversas com Marketing (histórico de campanhas e estratégias) e Atendimento (dúvidas, dores e necessidades relatadas pelos clientes)
Pesquisa com Usuários — abordagem qualitativa com clientes e não-clientes
Mapeamento de Dores, Funcionalidades e Melhorias — síntese de tudo o que foi levantado
A entrega final incluiu wireframes, Design System e protótipo em alta fidelidade.
Por questões de confidencialidade, este case tem como foco a Pesquisa com Usuários e a Prototipação.
Discovery
User Research Plan
Com a visão de produto e negócio já mapeada, os objetivos da pesquisa ficaram claros:
Avaliar o nível de Entendimento do Produto que o site proporciona ao usuário
Avaliar a experiência do usuário durante o Fluxo de Adesão
Hipóteses de partida:
O site não entregava informações suficientes sobre o produto
O fluxo de adesão era simples, porém não gerava confiança e clareza ao usuário
Optamos por três métodos complementares — Entrevistas, Teste de Usabilidade e Questionários — para cruzar dados qualitativos e quantitativos.
Amostra: 10 usuários, divididos em dois grupos, para entender dores e necessidades em dois pontos distintos da jornada:
Grupo 1 — pagadores de conta de luz da Cemig e não-clientes Bulbe (visão pré-adesão)
Grupo 2 — clientes Bulbe que já completaram o processo de adesão e receberam a primeira Fatura Bulbe (visão pós-adesão)
A pesquisa foi realizada remotamente.
Execution
O Teste de Usabilidade contava com duas tarefas. Ao final de cada uma, os usuários eram entrevistados e convidados a responder um questionário — o que permitiu coletar dados quantitativos e qualitativos na mesma sessão.
T1 — Acessar o site e analisar as informações sobre o Produto/Solução
Amostra: Grupo 1 e Grupo 2
Dados coletados: nível de entendimento do produto, pontos positivos e negativos, pontos de interação, principais dúvidas, sugestões de melhoria, escalas quantitativas de Entendimento, Interesse e Confiança
T2 — Realizar o cadastro para obter a solução
Amostra: Grupo 1
Dados coletados: sucesso na realização da tarefa, pontos positivos e negativos, pontos de interação, principais dúvidas, sentimento ao finalizar a tarefa, sugestões de melhoria, escalas quantitativas de Facilidade e Confiança
Analysis
Como os testes e entrevistas foram gravados em vídeo, foi possível realizar uma análise minuciosa das interações. Os dados qualitativos foram organizados em uma "rainbow sheet" — mapeando as ocorrências mais frequentes e classificando o nível de severidade de cada uma. Os questionários complementam essa leitura com o contexto e o nível de satisfação de cada usuário.
Findings
De forma geral, os usuários acharam o site agradável — mas os feedbacks revelaram desconfiança, falta de entendimento sobre o produto e dificuldades pontuais de usabilidade.
Hipótese 1 — "O site não entrega informações suficientes": confirmada.
Hipótese 2 — "O fluxo de adesão é simples, mas não gera confiança": confirmada.
As dores e necessidades identificadas foram convertidas em User Stories, servindo de base para ideação de melhorias e funcionalidades:
Como um lead frio, eu quero entender rapidamente quem é a Bulbe e como a energia chega até mim, para não desconfiar de uma fraude.
Como um pagador de conta de luz, eu quero saber quanto vou economizar de forma clara, para decidir se vale a pena aderir.
Como um usuário em processo de cadastro, eu quero entender em que etapa estou e o que ainda falta, para me sentir seguro em continuar.
Delivery
Ideation
Com a finalidade de validar as ideias com os stakeholders, um wireframe foi desenvolvido
The Solution
Based on the research evidence and the mapping of pain points and features, we developed the prototype for Bulbe's new institutional website. Among the main improvements:
Home — quick explanations about the product/service, clarification on who the solution is for, and the role of each party involved (client, Bulbe, and utility company), highlighting benefits, differentiators, and answers to frequently asked questions right at the top of the funnel
How it Works — a page dedicated to explaining the product/solution, with videos and infographics
Client Area — a page with answers to frequently asked questions, a redirection to the Client Area, and explanatory videos about the Bulbe Invoice
Who We Are — reinforcement of the company's credibility, with details about the photovoltaic plants and the ReclameAqui certificate
Subscription Flow — gained a dedicated section, in contrast to the previous flow, which was overlaid on the homepage banner
Results and Lessons Learned
O site está em funcionamento em [bulbeenergia.com.br]. Devido ao prazo curto da etapa de desenvolvimento, micro-interações e outros refinamentos não foram contemplados neste primeiro lançamento.
Com mais tempo de desenvolvimento, o ideal seria implementar as micro-interações previstas no protótipo original, além de conduzir uma rodada de testes de usabilidade pós-lançamento para validar se as hipóteses confirmadas na pesquisa foram, de fato, resolvidas pelas soluções propostas.
