Bulbe Customer Acquisition
Redesign of the institutional website and enrollment flow, guided by user research to increase trust and reduce conversion barriers.
Customer
Bulb
Categories
UX Research · UI/UX
Duration
3 months
My Role
Product Designer
Tools
Figma
Team
Solo designer (in a squad with a PM)
The biggest obstacle to conversion was not the usability of the onboarding flow. It was trust. Before optimizing registration, it was necessary to make a business model that was still unknown to most users understandable.
Context
A Bulbe é uma empresa que opera usinas fotovoltaicas em Minas Gerais e distribui créditos de energia para consumidores residenciais e empresariais por meio do modelo de geração distribuída.
Como a contratação da solução acontece integralmente pelos canais digitais, o site institucional representa o principal ponto de contato entre a empresa e seus futuros clientes. Além de apresentar o serviço, ele precisava esclarecer um modelo de negócio pouco conhecido pelo público e conduzir os usuários até a contratação.
Quando o projeto foi iniciado, a Bulbe buscava aumentar a eficiência do seu funil de aquisição, reduzindo dúvidas durante a jornada e tornando o processo de adesão mais confiável para novos clientes.
The Challenges
Embora o fluxo de adesão fosse relativamente simples, a empresa percebia que muitos usuários chegavam ao final da jornada ainda inseguros sobre a contratação.
A principal dúvida era compreender como o serviço realmente funcionava.
Os usuários não entendiam claramente qual era o papel da Bulbe, da Cemig e do próprio cliente dentro da solução. Muitos acreditavam que seria necessária a instalação de painéis solares, outros imaginavam que deixariam de receber a fatura da distribuidora e havia até quem desconfiasse da legitimidade do modelo de negócio.
O desafio, portanto, não era apenas redesenhar um site ou simplificar um formulário. Era construir confiança em um serviço inovador e transformar informações complexas em uma narrativa clara para potenciais clientes.
The Approach
Antes de propor qualquer solução, conduzi um Discovery para compreender tanto o negócio quanto a percepção dos usuários sobre o produto.
O processo foi estruturado em três frentes complementares.
Entendimento do Negócio
O primeiro passo foi compreender profundamente a operação da Bulbe, seus objetivos estratégicos e os desafios enfrentados pelas equipes envolvidas na aquisição de clientes.
Para isso, realizei:
Levantamento com stakeholders;
Benchmark de concorrentes diretos e indiretos;
Avaliação heurística do site existente;
Análise de Analytics e mapas de calor;
Entrevistas com Marketing e Atendimento;
Construção e validação do Blueprint do serviço.
Esse levantamento revelou não apenas oportunidades de melhoria na experiência digital, mas também padrões recorrentes de dúvidas e objeções enfrentadas durante o processo comercial.
Pesquisa com Usuários
Com a visão do negócio consolidada, conduzi uma pesquisa qualitativa para validar duas hipóteses:
o site não fornecia informações suficientes para explicar o produto;
o fluxo de adesão era simples, mas não transmitia segurança ao usuário.
A pesquisa combinou entrevistas moderadas, testes de usabilidade e questionários, permitindo analisar aspectos comportamentais e também indicadores quantitativos de entendimento, interesse e confiança.
Participaram usuários que ainda não conheciam a Bulbe e clientes que já haviam concluído o processo de adesão, possibilitando observar a jornada sob diferentes perspectivas.
Síntese
Após a realização dos testes, organizei todos os registros em uma Rainbow Sheet, classificando recorrências e severidade dos problemas encontrados.
Em seguida, consolidei os achados em um mapeamento de dores e oportunidades, convertendo cada insight em User Stories e requisitos de produto que orientariam a fase de ideação.
User Research
Objectives
A pesquisa buscou responder duas perguntas centrais:
O site consegue explicar claramente como funciona a solução da Bulbe?
O fluxo de adesão transmite confiança suficiente para que o usuário conclua a contratação?
Para responder essas questões, foram realizadas duas tarefas durante os testes.
Na primeira, os participantes exploravam livremente o site institucional para compreender a proposta da empresa.
Na segunda, usuários que ainda não eram clientes realizavam todo o processo de adesão enquanto verbalizavam suas percepções e expectativas.
Ao final de cada etapa, entrevistas e questionários complementavam os dados observacionais, permitindo cruzar evidências qualitativas e quantitativas.
Key Findings
As duas hipóteses iniciais foram confirmadas.
Entretanto, a pesquisa revelou um problema ainda mais relevante: a dificuldade não estava na navegação, mas na compreensão e na credibilidade da proposta de valor.
Entre os padrões observados estavam:
usuários acreditavam que precisariam instalar painéis solares em suas residências;
havia dúvidas sobre o relacionamento entre Bulbe e Cemig;
muitos não compreendiam por que continuariam recebendo uma fatura da distribuidora;
o desconto oferecido parecia "bom demais para ser verdade", gerando desconfiança sobre a legitimidade do serviço;
diversos participantes não perceberam que o preenchimento do formulário iniciava efetivamente uma contratação;
ao finalizar a adesão, os usuários não sabiam quais seriam os próximos passos do processo.
Esses mesmos padrões também apareciam nas dúvidas registradas diariamente pela equipe de Atendimento, fortalecendo a confiabilidade dos achados da pesquisa.
From Research to Solution
Os resultados da pesquisa foram transformados em User Stories e priorizados de acordo com seu impacto na experiência do usuário e nos objetivos do negócio.
Esse processo direcionou as principais decisões de Design.
Insight identificado | Decisão de Design |
|---|---|
Usuários não entendiam como a solução funcionava. | Criação de uma página dedicada "Como Funciona", com vídeos, diagramas e infográficos. |
O modelo de negócio gerava desconfiança. | Reforço institucional na Home e na página "Quem Somos", apresentando usinas, certificações, diferenciais e informações sobre a empresa. |
Havia dúvidas sobre Bulbe, Cemig e as faturas. | Desenvolvimento de conteúdos explicando o papel de cada participante e o funcionamento da Fatura Bulbe. |
Os usuários não compreendiam o processo de adesão. | Reestruturação completa do fluxo em uma área dedicada, com feedbacks claros e explicação dos próximos passos. |
Os clientes não percebiam claramente o benefício econômico. | Destaque para calculadoras, economia obtida e benefícios da solução ao longo da navegação. |
Todas essas decisões surgiram diretamente das evidências levantadas durante o Discovery.
Experience Design
The Solution
The project included the complete redesign of Bulbe's institutional website and sign-up flow.
A shared Design System was developed across all pages, using tokens, reusable components, and responsive variants for desktop, tablet, and mobile.
The information architecture was reorganized to address the main doubts of users still at the top of the funnel, reducing the cognitive load before hiring.
Among the main deliverables are:
redesign of the Homepage, reinforcing the company's value proposition, key differentiators, and credibility;
creation of the How It Works page, dedicated to explaining the distributed generation model;
development of interactive infographics explaining the roles of Bulbe, Cemig, and the customer throughout the journey;
restructuring of the About Us page, highlighting power plants, certifications, and the company's authority;
creation of a specific page for the Customer Area, centralizing frequently asked questions and content about the Bulbe Invoice;
complete redesign of the sign-up flow, transferring it to a dedicated environment and making the next steps after contracting clearer.
All flows were prototyped in high fidelity, including interactions, animations, and responsive behaviors for different devices.
Results and Learnings
Após a conclusão do projeto, recomendei que a Bulbe realizasse uma nova rodada de pesquisas com usuários para validar se as soluções implementadas haviam reduzido as dúvidas e aumentado a confiança durante o processo de aquisição.
Apesar da recomendação, essa etapa não foi priorizada enquanto permaneci no projeto.
Posteriormente, a manutenção do site passou para a equipe interna da empresa, que realizou alterações na solução originalmente desenvolvida.
Este projeto reforçou uma convicção que passou a orientar minha atuação como Product Designer: melhorias de conversão raramente começam pela interface. Antes de otimizar fluxos, é preciso compreender profundamente o que impede as pessoas de confiar, entender e tomar decisões.
