Proposal Flow Redesign
End-to-end redesign of Viacerta Financeira's main commercial flow, balancing the needs of users with different experience levels, complex business rules, and the risks involved in modernizing a legacy system.
Customer
VIACERTA Financeira
Categories
Product Design
Duration
3 months
My Role
Product Design
Tools
Figma
Team
Product Design, PMs, Engineering
In a business-critical flow, innovating did not mean adding complexity. It meant reducing friction, organizing the experience, and building a reliable foundation for future evolutions.
Context
A Acerta é uma promotora de vendas especializada em microcrédito para pessoas físicas, com atuação nacional e uma rede de lojas próprias distribuídas predominantemente pelas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste do Brasil.
Seu portfólio reúne linhas de crédito de diferentes instituições financeiras, com destaque para os produtos da Viacerta Financeira, empresa pertencente ao mesmo grupo.
Para sustentar essa operação, a empresa conta com uma estrutura própria de Tecnologia, formada por profissionais de Produto, Design e Engenharia responsáveis pela construção e evolução das plataformas utilizadas pelo negócio.
Como Product Designer e Design Tech Lead, atuei na estruturação de processos de Design, na construção do novo Design System e no redesign de diferentes experiências da plataforma Acerta.
Após cerca de um ano na empresa, assumi a responsabilidade pelo redesign do Fluxo de Propostas, principal fluxo comercial da operação e um dos pontos mais críticos de toda a plataforma.
The Challenge
O processo comercial da Viacerta é dividido em três grandes momentos: pré-proposta, proposta e efetivação.
A proposta concentra uma das etapas mais extensas da jornada. É nesse momento que o consultor formaliza a intenção de contratação, cadastra as informações do cliente e reúne documentos e comprovantes necessários para que a operação possa seguir para análise de crédito.
Essa complexidade aumenta porque o fluxo atende diferentes produtos — como Crédito Pessoal, Crédito com Garantia, Crédito Agro e Financiamentos — e diferentes perfis de clientes, cada um com suas próprias regras e requisitos.
Ao mesmo tempo, os próprios usuários possuem níveis bastante distintos de conhecimento. Consultores das lojas próprias e do Call Center utilizam a plataforma diariamente e recebem treinamentos frequentes sobre os produtos Viacerta. Correspondentes bancários possuem experiência com crédito, mas operam diferentes instituições. Já parceiros varejistas utilizam o sistema com menor familiaridade com produtos financeiros.
O novo fluxo precisava funcionar para todos eles.
Havia ainda um fator decisivo: o Fluxo de Propostas está diretamente relacionado à geração de receita da empresa. Uma falha crítica de usabilidade, regra de negócio ou implementação poderia interromper vendas e gerar impacto financeiro significativo.
Por isso, o redesign não poderia ser tratado apenas como uma modernização de interface. Era necessário compreender profundamente o funcionamento do negócio, reduzir os riscos da mudança e garantir que a nova experiência funcionasse em diferentes produtos, cenários e perfis de usuário.
The Approach
Diante da criticidade do fluxo, estruturamos um processo de Discovery e Validação mais aprofundado do que o habitual.
O objetivo era compreender não apenas os problemas visíveis da interface, mas também as regras de negócio, dependências técnicas, casos de contorno e causas de retrabalho existentes no processo.
Discovery
Technical and Business Assessment
Comecei pelo mapeamento do fluxo as is, identificando suas variações por produto e perfil de cliente.
Também reconstruí a arquitetura da informação existente para compreender quais dados eram solicitados em cada etapa, quais eram obrigatórios e quais dependiam das regras específicas de cada produto.
Esse entendimento foi complementado por diferentes frentes de investigação:
Produto: workshops com Product Managers responsáveis pelas diferentes linhas de crédito para compreender particularidades, necessidades e hipóteses relacionadas ao fluxo.
Engenharia: levantamento do histórico técnico da solução, limitações do legado, requisitos, status da proposta e ações disponíveis em cada cenário.
Negócio: conversas com Analistas de Crédito, Consultores e Especialistas para compreender os principais pontos de atrito da operação e, especialmente, os motivos que faziam propostas retornarem da análise como pendentes.
Design Analysis
O mapeamento revelou que os problemas do fluxo não estavam concentrados em um único ponto. Eles surgiam da combinação entre arquitetura da informação, limitações técnicas, ausência de determinados recursos e inconsistências acumuladas ao longo dos anos.
Ausência de um estado de visualização: A proposta podia ser acessada apenas pela listagem resumida ou pelo modo de edição. Caso o usuário precisasse consultar informações mais detalhadas, era necessário entrar no fluxo de edição, aumentando desnecessariamente o risco de alterações acidentais.
Informações desorganizadas: Embora a criação da proposta estivesse dividida em etapas, informações sobre produto, cliente e documentos apareciam misturadas, dificultando a compreensão do processo.
Experiência incosistente: Por se tratar de um sistema legado que evoluiu ao longo dos anos, diferentes padrões de interface coexistiam dentro do mesmo fluxo. Além da inconsistência visual, alguns microfluxos — como o envio de documentos comprobatórios — exigiam interações excessivamente trabalhosas.
Internamente, o fluxo chegou a ganhar um apelido carinhoso: Frankenstein.
Falta de orientação e retrabalho: O sistema não informava claramente quais documentos eram necessários para cada produto. Essa informação dependia de treinamentos ou, em alguns casos, era descoberta por tentativa e erro: a proposta seguia para a Mesa de Crédito e retornava posteriormente com a indicação dos documentos que ainda precisavam ser enviados.
Esse comportamento contribuía diretamente para um dos principais problemas operacionais identificados: o volume de propostas que retornavam da análise com pendências.
Uma tarefa longa sem possibilidade de pausa: Apesar de a criação de uma proposta depender de informações e documentos fornecidos pelo cliente, não era possível salvar o cadastro em andamento.
O consultor precisava manter a sessão aberta até concluir o processo — algo particularmente problemático em atendimentos remotos, nos quais o envio de documentos poderia levar mais tempo.
Excesso de Informações: O cadastro também solicitava informações que nem sempre eram necessárias para o produto ou perfil de cliente selecionado, aumentando a carga cognitiva e o tempo necessário para concluir a proposta.
The Solution
O Discovery revelou diversas possibilidades para a evolução da experiência, incluindo abordagens mais experimentais, como a gameificação do processo.
Entretanto, havia uma restrição importante: além de ser um fluxo crítico para o negócio, a solução existente era baseada em código legado e precisaria ser amplamente reconstruída pela Engenharia. Nesse contexto, tomei uma decisão deliberada de priorização.
Em vez de adicionar novas camadas de complexidade, propus uma primeira versão baseada no “básico bem feito”: um fluxo organizado, funcional, intuitivo e construído sobre o novo Design System.
A estratégia era resolver primeiro os problemas fundamentais da experiência e estabelecer uma arquitetura componentizada. Com essa fundação em produção, futuras evoluções poderiam ser realizadas com menor esforço e risco para Design e Engenharia.
Consistência e organização: O novo fluxo foi inteiramente construído com componentes do Design System. A arquitetura da informação também foi reorganizada para acompanhar o modelo mental da tarefa, dividindo o processo em três grandes etapas: Simulação → Dados do Cliente → Comprovações
Informações críticas sempre acessíveis: Os principais dados da proposta — produto contratado, cliente, loja e feedbacks da análise de crédito — passaram a permanecer visíveis durante todo o processo por meio de um resumo lateral. Assim, o consultor consegue consultar informações importantes sem precisar abandonar o contexto da tarefa.
Modularidade e flexibilidade: Os dados foram organizados em containers temáticos que podem ser exibidos ou ocultados de acordo com as regras de cada produto.
Informações sobre cônjuge, por exemplo, aparecem apenas quando sua renda será considerada na análise. Da mesma forma, documentos relacionados a veículos são solicitados somente quando o produto envolve garantia veicular. A interface passa, assim, a se adaptar ao contexto da proposta em vez de apresentar todas as possibilidades para todos os usuários.
Controle e liberdade: Introduzimos a possibilidade de salvar uma proposta em andamento. Além de reduzir o risco de perda de informações, a mudança permitiu que consultores interrompessem uma proposta enquanto aguardavam documentos e retomassem o atendimento posteriormente. Para equipes como o Call Center, isso também tornou possível alternar entre diferentes atendimentos sem perder o trabalho já realizado.
Progressive Disclosure: A consulta de uma proposta passou a oferecer diferentes níveis de profundidade de acordo com a necessidade do usuário. A listagem já conhecida foi preservada e aprimorada com filtros capazes de identificar com maior precisão o estágio de cada proposta. Uma Drawer passou a oferecer uma visão rápida do produto, cliente e possíveis pendências. Quando uma análise mais detalhada é necessária, uma página dedicada permite consultar todas as informações e documentos da proposta sem entrar no modo de edição. Assim, o usuário pode acessar a quantidade de informação necessária para cada contexto, sem sobrecarregar as interações mais simples.
Delivery
Validation with Users and Stakeholders
Considering the risk involved in replacing a flow directly related to the commercial operation, validation took place at different levels.
Each round generated new points for improvement, which were recorded and incorporated into the prototype before the next stage.
Technical Validation
The complete flow was presented to Product, Front-end, Back-end, QA, and Infrastructure professionals.
In addition to validating the feasibility of the solution, I explicitly asked the team to identify edge cases that I might not have mapped from a Design perspective, leveraging the team's technical knowledge and history to reduce risks before implementation.
Business Validation
Managers and specialists from the Commercial area and Credit Desk professionals also participated in the validation. The objective was to verify if the new structure responded to the operational needs identified during Discovery and remained aligned with business rules.
User Validation
With a clickable prototype, I conducted usability tests with consultants responsible for creating proposals. The recruitment sought to represent the real diversity of the platform's users, considering age group, length of experience, and type of point of sale, including owned stores, Call Center, banking correspondents, and retail partners.
During the tests, participants were tasked with creating a complete proposal while I observed behaviors, difficulties, and points of friction. Users were able to navigate the new flow without impediments or critical usability issues.
Even with this positive result, we conducted a second round, more streamlined, using the flow already implemented in the staging environment. This new validation confirmed the previous results and increased the team's confidence to move forward with the launch.
Progressive Launch
Instead of replacing the legacy flow for the entire operation all at once, we adopted a progressive rollout strategy. The new experience was initially made available to a restricted group of owned stores, allowing us to monitor system behavior in production and gather feedback before expanding its use.
Reports related to the interface and experience were few and focused mainly on microcopy adjustments. After the first weeks of monitoring and refinement, the new Proposal Flow was released to the entire operation.
Results and Learnings
O novo Fluxo de Propostas substituiu a experiência legada e passou a operar como parte central da plataforma Acerta.
O feedback dos usuários após o lançamento reforçou os resultados observados durante os testes: o processo passou a ser percebido como mais organizado e a interface como mais intuitiva.
Mais do que modernizar a interface, o projeto estabeleceu uma nova fundação para a evolução de um dos fluxos mais importantes da Viacerta.
A arquitetura modular, a utilização do Design System e a reconstrução técnica criaram condições para que futuras melhorias possam ser incorporadas com mais consistência e menor complexidade.
"I had the opportunity to lead the team where Ana Emília worked as a Product Designer. She joined the company at a time when Design was still in its early stages and was instrumental in establishing a strong foundation for the discipline. Her contributions ranged from implementing DesignOps practices and creating a consistent user experience across our sales platform to launching new products that delivered real value to our customers.
Ana's technical expertise is outstanding, and she has a remarkable ability to elevate the quality, maturity, and impact of every team she works with."
Nícolas Tischler
Product Manager
